Il Blog di Lebowsky

"Tiente largo, ma datte 'n limite" (cit. M. Paolini)

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Telecom, un labirinto ad ogni richiesta

Non ce l’ho con Telecom. Ho Telecom a casa, ha Tim la mia compagna e abbiamo richiesto Telecom in ufficio. Sono però esterrefatto dall’incapacità di gestire semplici richieste. Due storie rapide.

Caso 1

Vivo in un casale e per portare la linea telefonica e Internet, non avevo altre strade che Telecom qualche anno fa. La linea ha avuto qualche problema, ma va bene in fondo, anche se è una 7 Mbps. Per carità, la linea più stabile che ci sia per le ADSL, ma sempre 7 Mbps sono e per lo streaming ad esempio non è il massimo.

Qualche settimana fa vedo nella dashboard utente del sito 187 un banner che mi propone l’upgrade a 20 Mbps. Wow! Ci provo, clicco e finalizzo l’ordine online. So che casa è a 4,5 km dalla centrale e che l’attenuazione è prossima ai 45 dB, ma se me la propongono, penso, qualche chance di salire rispetto alla banda attuale potrei avercela.

Attivazione conclusa entro 48 ore, veloci e senza problemi. Bene! Faccio un paio di test ma vedo che la velocità non si schioda dai 6,5 Mbps… Mmm, qualcosa non funziona. Chiamo, segnalo, apro un ticket. L’help desk sa solo chiedermi se navigo in wifi o in ethernet. Signori, la velocità la rileva il router a monte, prima che io mi connetta col computer, e dunque non vi segnalo una velocità rilevata con uno speed test qualsiasi! Fortunatamente, fanno escalation verso il reparto tecnico. Tutti cortesi e gentili. Ma nulla si muove. Una settimana dopo, mi chiama un tecnico cortesissimo e prendiamo appuntamento per le ore 17. Decido di restare a casa e attenderlo. Non solo non arriverà mai più, ma nemmeno chiamerà per scusarsi o propormi una nuova data.

Il giorno dopo mi chiama un altro tecnico, sempre cortesissimo e anche competente. Parliamo, ci confrontiamo, e mi dice di aver operato già un downgrade a 10 Mbps, ma che dovrà fare dei test sulle configurazioni e mi farà poi sapere. Voi lo avete sentito più? Io no, ma vedo che la mia richiesta è chiusa sui ticket. Via Twitter, sollecito una verifica. Riaprono nuovo ticket. Ancora non so nulla e sono passate tre settimane.

Quanto spende Telecom in inefficienze di gestione di un ticket o cliente?

Caso 2

Decidiamo di attivare un contratto business in ufficio. Linea voce più linea dati con l’ADSL in fibra proposta da Telecom. E’ una fibra parziale, perché dal colonnino all’ufficio si va in rame, ma è comunque meglio dell’intera linea fino alla centrale in rame. Tempo una settimana viene il tecnico a installarla. Arriva in ufficio ma scopre che ci avevano assegnato il colonnino di strada sbagliato, centrale X invece di quella di competenza Y. Cento metri di distanza, per intenderci.

Ci tranquillizza dicendo che tornerà in centrale, chiederà di modificare la mappatura del nostro civico e tempo una settimana o dieci giorni, tornerà a concludere l’installazione. Da quel giorno, sono solo telefonate, solleciti e un vuoto enorme da parte Telecom. Non sappiamo, a distanza di un mese e più, quando e se verranno ad installare.

Anche qui, inefficienza totale nella gestione del contratto e mancata fatturazione per Telecom.

Due casi sono più di una coincidenza…


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Privacy e biscottini

Avete notato come ultimamente molti siti web mostrino una barra in sovrapposizione in cui si dànno indicazioni sull’uso dei cookies e dei dati che questi raccoglieranno durante la nostra navigazione? Ciò discende da alcune normative europee (alcune approvate, altre in via di definizione) che hanno giustamente posto l’accento sulla raccolta dei dati di navigazione degli utenti Internet, spesso ignari e inconsapevoli. Chi naviga su un sito web, lascia tante informazioni che i gestori dei siti stessi raccolgono, analizzano, nel peggiore dei casi rivendono.

I cookies sono utili per buona parte di noi anche come utenti: atterrare sul nostro sito web di e-commerce preferito e trovare già la home page in italiano, dei suggerimenti per gli acquisti in base alle nostre abitudini o alle precedenti navigazioni o a carrelli abbandonati il giorno prima, ecc. Sono utili anche per i gestori dei siti web, che grazie ai dati raccolti possono inserirci in cluster sempre più precisi e definiti e dunque darci ciò che vogliamo, come lo vogliamo, nel momento opportuno. Come sempre, ogni strumento può essere utilizzato più o meno correttamente, dunque l’attenzione del Garante della Privacy è corretta e dovuta.

Quello italiano ci sta mettendo un po’ di tempo, ma leggo oggi che pare abbia finalmente interiorizzato parecchi consigli di settore che le varie associazioni, a partire da IAB, hanno saputo fornire.

Innanzitutto la distinzione tra cookie tecnici (di navigazione, di sessione, di funzionalità o di web analytics) e cookie di profilazione.

I primi non dovrebbero avere bisogno di preventiva accettazione da parte degli utenti. Diverso il caso dei cookie di profilazione: gli utenti dovranno essere adeguatamente informati sull’uso degli stessi e dovranno prestare il loro consenso informato.

Secondo punto interessante, la responsabilità degli editori per i soli cookie di proprietà. Se ospito banner o elementi terzi che utilizzano cookie, io come editore non avrò responsabilità diretta per il loro uso, responsabilità che avranno i titolari degli elementi terzi stessi ospitati nel mio sito. Non è uno scarica barile, ma l’accettazione che il singolo operatore non può essere gendarme sia per limiti di controllo che può operare, sia – in alcuni casi – per limiti tecnici e di expertise.

Sicuramente l’editore dovrà prevedere un banner di idonee dimensioni contenente la prima informativa breve e link a quella estesa. In quella breve dovrà indicare:

  1. l’indicazione del fatto che il sito utilizza cookie di profilazione al fine di inviare messaggi pubblicitari in linea con le preferenze manifestate dall’utente nell’ambito della navigazione in rete;
  2. che il sito consente anche l’invio di cookie “terze parti”;
  3. il link all’informativa estesa;
  4. l’indicazione che alla pagina dell’informativa estesa è possibile negare il consenso 2 all’installazione di qualunque cookie;
  5. l’indicazione che la prosecuzione della navigazione mediante accesso ad altra area del sito o selezione di un elemento dello stesso (ad es. di un’immagine o di un link) comporta la prestazione del consenso all’uso dei cookie.

L’informativa estesa invece (cito documento IAB):

L’informativa estesa deve descrivere le caratteristiche e le finalità dei cookie installati dal sito e consentire all’utente di selezionare/deselezionare i singoli cookie.

All’interno di tale informativa deve essere inserito anche il link aggiornato alle informative e ai moduli di consenso delle terze parti con le quali l’editore ha stipulato accordi per l’installazione di cookie tramite il proprio sito.

Qualora l’editore abbia contatti indiretti con le terze parti, dovrà linkare i siti dei soggetti che fanno da intermediari tra lui e le stesse terze parti, o su unico sito web gestito da un soggetto diverso dall’editore.

Nell’informativa estesa deve essere richiamata la possibilità per l’utente di manifestare il proprio consenso anche attraverso le impostazioni del browser, anche prevedendo un collegamento diretto.

Il consenso deve essere registrato dall’editore.

Sono previste delle sanzioni amministrative:  in caso di omessa informativa o d’informativa non idonea, da 6.000 a 36.000 euro (art.161 del Codice); in caso di installazione dei cookie senza preventivo consenso,  degli stessi comporta la sanzione da 10.000 a 120.000 euro (art. 162, comma 2-bis, del Codice); in caso di omessa o incompleta notificazione al Garante, infine, da 20.000 a 120.000 euro (art.163 del Codice).

C’è un anno per mettersi in regola (dalla pubblicazione in Gazzetta del 3 giugno u.s.).


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Internet, il falso miraggio della gratuità

L’incidente avvenuto stanotte alla server farm aretina di Aruba ha messo in ginocchio molti utenti ed aziende, i cui siti web e blog sono restati a lungo irraggiungibili. Sempre sul web, via Twitter o nei commenti dei quotidiani e dei forum, trovo mille commenti di utenti in difficoltà. Nel migliore dei casi ironici. Quasi sempre però adirati nei confronti di Aruba.

Avendo lavorato per un ISP so bene come un incidente può capitare a tutti, dal più banale trancio di un cavo lungo la strada da parte di una ruspa ad un problema sui backbone internazionali, ecc. Esistono contromisure, ridondanze, opzioni di business continuity o anche solo di disaster recovery studiate per limitare i rischi e l’eventuale down dei sistemi.

Maggior tutela voglio, di norma, maggior costo debbo sostenere.

Eppure, tutti i commentatori adirati dimenticano troppo facilmente questa regola semplice. E dimenticano che la loro scelta di Aruba quale ISP è stata dettata dal solo fattore economico: spendere 20 euro l’anno per il proprio sito aziendale, dominio e mail inclusi. Non cercavano allora qualità, banda garantita, SLA stringenti di uptime, servizi di business continuity… perché li vorrebbero adesso, magari inclusi nei 20 euro?

Ripeto, ad ognuno può capitare un danno e dunque qui non sto a tirare alcuna croce contro Aruba, ma certo vorrei che il pubblico Internet iniziasse a comprendere che – come nella vita reale – la qualità ed i servizi si pagano. Anche su Internet.


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Foursquare, Gowalla & co.

E’ da un po’ che volevo scriverne, ma di tempo per il blog ne ho assai poco. Leggendo però l’articolo di Massimo Mantellini, ho deciso questa mattina di pubblicare questo post. Foursquare e Gowalla sono due software e due progetti che, utilizzando i nuovi telefoni con gps e la loro capacità di geolocalizzarsi e di navigare su Internet, consentono a chiunque di dire agli amici (e/o al mondo) dove ci si trova e cosa si sta facendo. Di base e con alcune forti distinzioni.

Foursquare è oggi il più diffuso, con numeri non paragonabili al concorrente diretto e forse per questo nel mirino di Facebook per un accordo commerciale o per un’acquisizione. Consente di individuare Luoghi di interesse attorno a sé (Places) o di crearne uno e di dire che ci si trova lì, allegare una foto o una recensione al luogo visitato. Possiamo così sapere se un amico si trova in zona o leggere quale ristorante preferisce o – questo sì molto interessante lato marketing/aziende – inviare promozioni o messaggi (Tips) a chi si trova nelle vicinanze ed è iscritto a 4sq.

Sono stati molto furbi nell’organizzare un meccanismo di gratificazioni all’ego del singolo user che hanno forse fatto il successo dell’applicazione: chi fa check-in più volte in luogo ne diviene Sindaco; più check-in si operano, più punti si accumulano e si può primeggiare nelle classifiche settimanali che mettono a confronti gli amici. Come sempre il successo su Internet viene dalle cose meno utili…

Cosa non mi piace di Foursquare: la possibilità di fakes è altissima. L’ho testato personalmente facendo check-in al Porto di Piombino pur essendo realmente in auto e sull’Aurelia (in corsa, non fermo) ed in altre occasioni. Dunque il check-in non corrisponde all’essere realmente in quel posto.

Gowalla è un ottimo software prodotto in Texas, graficamente molto piacevole e usabile. I suoi numeri sono però bassi, molto più bassi di 4sq, cosa che in qualche modo ne decreta una crescita sempre più bassa anche per il futuro (nei social, conta il numero degli iscritti, la massa critica che porta gli altri utenti ad iscriversi).

Consente anch’esso di verificare i luoghi d’interesse vicini (Spots), l’attività dei propri amici (Activity) e la propria (Passport). Al posto dei Nearby Tips ha i Trips: tour organizzati che ti guidano in una città o in un posto (es. puoi visitare Firenze con Florence sightseeing by Michela Simoncini, o i pub di Londra e mille altre attrattive). Questa è una funzione invece che trovo molto interessante e che potrebbe essere integrata in guide turistiche su device mobili.

Non consente molti fakes, perché il raggio dello Spots può essere impostato (via web) ed in genere è più corto rispetto a 4sq.

Entrambi consentono poi di pubblicare su Facebook e Twitter il proprio check-in.

Fatta questa piccola premessa, concordo con Mantellini che forse buona parte del clamore suscitato da questi software (e per numeri, da 4sq in particolare) è fuffa. Fuffa alimentata dall’ego delle persone, dalla loro volontà di mettersi in mostra e di primeggiare. In barba alla privacy, sulla quale le stesse persone fino a qualche anno fa avevano insistito e battagliato, e che con l’avvento dei social network pare un valore primitivo e non più utile.

Allo stesso tempo ritengo che la strada sia segnata, almeno per il momento. Facebook con i suoi 500 milioni di iscritti è una realtà. Realtà che trovo imperfetta, poco usabile e poco completa, che forse nemmeno amo tanto (e uso poco, pochissimo) ma con cui, volenti o nolenti, ci si deve confrontare. Se Foursquare crescerà ancora (e tale crescita potrebbe essere drogata da un accordo con Facebook), non potremo limitarci a snobbarlo.

Come sempre poi, la fuffa verrà setacciata negli anni (non solari sul web, che corre) e resterà a galla solo ciò che vale di più (non è il caso di SecondLife 😉


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Calendar & Google

Ottima utility di Google appena scoperta, dopo tante prove su software di terze parti più o meno open source. Google Calendar Sync consente di sincronizzare il vostro calendario di Google con quello di Microsoft Outlook semplicemente, rapidamente e senza dover configurare un bel nulla. Insomma, un altro prodotto made in Google!

Per chi come il sottoscritto campa grazie ad alert e reminder (lo so che non è bello, ma sono come Barney e i sette nani…), un utility molto ma molto utile 😉


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Esperimento

Voglio fare un esperimento: dopo aver letto che la notizia ieri più letta sul Corriere.it era quella di una castrazione in piena regola, voglio vedere da qui a qualche giorno cosa succede inserendo title e description su “Lola Ponce nuda”. Come dire, è un po’ da bastardi ma è un esperimento sociologico…

PS: chiaramente i risultati saranno resi pubblici, ci mancherebbe!